ทุกท่านคงได้เห็นแล้วว่าปัญหาของการสื่อสารของภาครัฐ โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19 นั้น ถือว่ามีปัญหาและขาดประสิทธิภาพอย่างรุนแรง

ประชาชนตกอยู่ในความวิตกกังวล สับสน และขาดความเชื่อมั่น เพราะไม่รู้ว่าข้อมูลใดเป็นข้อมูลจริงหรือเท็จ ในขณะที่ผู้ปั่นกระแสข่าวปลอมก็ย่ามใจ กระทำการได้โดยเข้าถึงประชาชนมากกว่าภาครัฐ โดยใช้วิธีการสื่อสารที่เน้น Keyword และย้ำข้อความเดิม ๆ จนทำให้คนเกิดความเชื่อในข่าวลือนั้น

ซึ่งทำให้การบริหารสถานการณ์โควิดและการทำงานของเจ้าหน้าที่สาธารณสุขเป็นไปอย่างยากลำบาก ดังนั้น บทความนี้จะนำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวเป็นข้อ ๆ ดังนี้

1.) ทัศนคติในการสื่อสาร

ภาครัฐต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์และทัศนคติที่มีต่อการสื่อสารปัจจุบัน คือ ต้องเปลี่ยนจากการทำตัวเป็นเจ้านายที่ถนัดในการ “ออกคำสั่ง” ในแถลงการณ์ และคิดว่าประชาชนมีหน้าที่รับฟังและนำปฏิบัติตามโดยโดยไม่สนใจว่าผู้ฟังจะได้รับสาร หรือ จะเกิดความสับสนในสารที่ได้รับไปหรือไม่

โดยต้องปรับมาเป็นการต้องยึดผู้รับสารหรือ “ประชาชนเป็นศูนย์กลาง” โดยพยายามสื่อสารในประเด็นที่เขาสงสัยและต้องส่งข้อมูลไปให้ถึงผู้รับสารให้ได้มากที่สุด

นอกจากนี้รัฐยังต้องเข้าใจว่าการต่อสู้กับการบิดเบือน ไม่ใช่แค่การหาเครือข่ายหรือผู้สนับสนุนมาโต้เถียงในโลกออนไลน์ แต่คือการสื่อสารที่ทำให้คนตรงกลางซึ่งเป็นประชาชนส่วนใหญ่ของประเทศ เข้าใจข่าวสารและข้อมูลได้อย่างถูกต้อง และนั่นคือวัคซีนสำคัญในการป้องกันไวรัสข่าวปลอม

2.) วิธีการสื่อสาร

การทำภาพเพื่ออธิบายข้อมูลที่จะสื่อสาร ต้องมีความกระชับ เข้าใจง่าย เสพง่าย สามารถนำไปส่งต่อหรือนำไปใช้อธิบายเพื่อให้เกิดความเข้าใจ หรือแก้ปัญหาความเข้าใจผิดในวงกว้างได้ทันที โดยไม่ต้องมานั่งตีความให้ซับซ้อนวุ่นวาย เหมือนแถลงการณ์อันแสนยืดยาวที่ผู้มีอำนาจชอบทำในอดีต

การทำข้อมูลต้องอธิบายใน “ประเด็นที่ประชาชนสงสัย” ไม่ใช่สิ่งที่รัฐคิดว่าตนอยากอธิบายแต่เพียงฝ่ายเดียว ซึ่งทำได้ด้วย 2 วิธีการคือ 

(1) การใช้เครื่องมืออย่าง Social Listening หรือการเก็บข้อมูลเชิงสถิติในโลกออนไลน์หรือสื่อต่าง ๆ เพื่อนำมาประมวลผลและวิเคราะห์ ความสนใจและทัศนคติที่ประชาชนกำลังมีอยู่ในขณะนั้น 

(2) การใช้หน่วยสำรวจ ทีมงาน หรือคณะทำงานที่คอยสอดส่องกระแสอารมณ์หรือความสงสัยของผู้คนในโลกออนไลน์ในแต่ละแพลตฟอร์ม 

โดยทั้งสองวิธีการนี้ต้องทำควบคู่กันไป เพื่อให้ได้ข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและข้อมูลเชิงคุณภาพเพื่อนำมาวิเคราะห์ปัญหา และสถานการณ์ความเข้าใจผิด รวมถึงวางแผนการประชาสัมพันธ์เพื่อดักทางกระแสข่าวปลอมได้ทันต่อสถานการณ์ 

3.) กระบวนการสื่อสาร

ภาครัฐต้องเปลี่ยนวิธีคิดจากการรอให้คนมารับสาร เหมือนการแถลงข่าวก่อน/หลังภาพยนตร์ช่วง Prime Time ในทีวีเมื่อ 30-40 ปีที่แล้ว เพราะทุกวันนี้แต่ละคนใช้มือถือกันหมดแล้ว ดังนั้นการนำข้อมูลข่าวสารเข้าถึงประชาชนจึงต้องทำใน “เชิงรุก” คือทำอย่างไรก็ได้ให้ข้อมูลที่ต้องการสื่อสารเข้าถึงประชาชนได้ไวที่สุด

กรณีเป็นชุมชน อาจใช้วิธีการภาคสนามคือ อาศัยเครือข่ายประธานชุมชน และ จิตอาสา อย่าง อ.ส.ม.หรือเครือข่ายภาคประชาชนกลุ่มต่าง ๆ ในการช่วยกระจายข้อมูลลงไปในพื้นที่

กรณีเป็นบ้านรั้ว ต้องประสานสื่อหรือเพจที่มีผู้ติดตามจำนวนมาก ในการกระจายข่าวสาร และหากหน่วยงานภาครัฐต้องการเผยแพร่ข้อมูลเอง ต้องทำการยิงโฆษณาไปตามจำนวนประชากรที่มีอยู่ในพื้นที่ต่าง ๆ โดยอาจขอความร่วมมือจากผู้ให้บริการแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไม่ว่าจะ Facebook, Twitter, IG, TikTok ฯลฯ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นข้อมูลเกี่ยวกับด้านการสาธารณสุขในช่วงวิกฤตไวรัสโควิดด้วยแล้ว ยิ่งน่าจะขอความร่วมมือจากภาคเอกชนได้ง่ายมากกว่าในภาวะปกติ

การทำงานในรูปแบบนี้ ต้องใช้การประสานงานแบบบูรณการจากหลายภาคส่วนทั้ง ข้อมูลทะเบียนราษฎรจากกระทรวงมหาดไทย, ข้อมูลด้านสาธารณสุขจากกระทรวงสาธารณสุข, การประสานงานด้านดิจิทัลจากกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ซึ่งทั้งหมดจะทำไม่ได้เลยหากขาดการสั่งการที่เป็นเอกภาพ

4.) การปราบปรามผู้กระทำผิดและแก้ไขความเข้าใจผิด

แบ่งได้เป็น 3 ส่วน คือ (1) การตรวจสอบสื่อที่บิดเบือน (2) การแก้ไขความเข้าใจผิดของผู้รับสาร (3) การดำเนินคดีกับผู้เผยแพร่ข่าวปลอม

ตัวอย่างกรณีที่ ผศ.ดร.วรัชญ์ ครุจิต จาก NIDA ซึ่งได้เข้าไปเป็นที่ปรึกษาให้กับ ศบค. ได้ออกมาแก้ข่าวที่เกิดจากการบิดเบือนสื่อมวลชน จนทำให้สื่อใหญ่หลายสำนักต้องออกมาแถลงการณ์ขอโทษ และแสดงความรับผิดชอบ 

เช่น กรณีไทยพีบีเอส แปลข่าวประสิทธิภาพวัคซีนผิดจากข่าวต้นฉบับของต่างประเทศ หรือกรณีช่อง 3 บิดเบือนเนื้อหาของหมอทวีศิลป์ จนทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่าง ศบค.และคุณ อรอุมา สิทธิรักษ์ นักวอลเลย์บอลทีมชาติไทย 

กรณีนี้ อ.วรัชญ์ ได้ทำการตรวจสอบการบิดเบือน จนทำให้สำนักข่าวต้องยอมลบเนื้อหา และแถลงการณ์ขอโทษต่อสาธารณชน รวมไปถึงการที่ อ.วลัชญ์ชี้แจงเนื้อหาที่แท้จริงให้กับคุณอรอุมา จนแก้ไขความเข้าใจผิดระหว่างหมอทวีศิลป์และนักวอลเลย์บอลหญิงทีมชาติไทยได้สำเร็จ 

สุดท้ายคือ การดำเนินคดีกับผู้จงใจบิดเบือนข่าวสารหรือตั้งใจเผยแพร่ข่าวลือขาวปลอม โดยหวังผลให้เกิดความแตกแยกและเกลียดชังในหมู่ประชาชนอย่างชัดเจน 

หากภาครัฐยังปล่อยให้บุคคลเหล่านี้ลอยนวล ซึ่งที่เกิดขึ้นคือ ผู้ทำผิด

จะไม่เกรงกลัวกฎหมายและย่ามใจคิดว่าจะทำอะไรก็ได้ โดยไม่ต้องรับผิดชอบต่อผลของการกระทำ

ทั้งหมดนี้ คือข้อเสนอสำหรับการปฏิรูปการสื่อสารของหน่วยงานภาครัฐ และที่ผมได้เขียนมานั้น มิได้เพราะนิยมชมชอบหรือสนับสนุนรัฐบาลหรือบุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ แต่ต้องการให้ภาครัฐเกิดความมีประสิทธิภาพในการสื่อสารต่อประชาชน

เพราะการสื่อสารและบริหารข้อมูลเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้เกิดความมั่นคง และเกิดความร่วมมือต่อโครงการหรือนโยบายสาธารณะต่าง ๆ 

เช่น หากภาครัฐมีนโยบายการพัฒนา ส่งเสริมธุรกิจและอาชีพ แต่ประชาชนเข้าไม่ถึงข้อมูล ก็จะทำให้ประชาชนเสียโอกาสเหล่านั้น และการพัฒนาประเทศก็จะเป็นไปได้อย่างล่าช้า ซึ่งไม่เป็นการดีต่อประชาชนทุกคนในประเทศนี้ ดังนั้นเรื่องการสื่อสารจึงถือเป็นหัวใจอย่างหนึ่งในพัฒนาและขับเคลื่อนประเทศในเจริญรุดหน้าไปได้อย่างมั่นคง

---

แหล่งรวม "บทความและคอนเทนต์แปลกใหม่!!!" แบบไร้ Toxic ติดตามได้ที่ THE STATES TIMES Blockdit
LINK : https://www.blockdit.com/pages/60583e7ff90e240c3e7f1c32