(13 ม.ค. 68) ในยุคดิจิทัลที่โซเชียลมีเดียถูกใช้เป็นเครื่องมือสำคัญในการสื่อสาร สร้างแคมเปญการตลาด เพื่อโปรโมตแบรนด์ อีกทั้งรับมือกับ Crisis Management เมื่อเกิดวิกฤตการณ์ที่ทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ตกต่ำลง การรับมือของบริษัทในยุคโซเชียลมีเดียสามารถพลิกสถานการณ์ได้ทั้งในทางบวกและลบ ล่าสุด OPPO บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำถูกวิจารณ์อย่างหนักจากกรณีแอปเงินกู้ที่เกี่ยวข้องกับการแอบเก็บข้อมูลส่วนบุคคลผู้ใช้ ซึ่งสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในวงกว้าง ท่ามกลางกระแสดราม่า กลับมีการผุดแฮชแท็ก #OPPOFighting จากพนักงานและกลุ่มผู้สนับสนุนแชร์กันมากมายบนโซเชียลมีเดีย

การกระทำเหล่านี้มักจะทำคำถามบนเส้นแบ่งบางๆ ระหว่างความภักดีที่แท้จริงของพนักงานกับแคมเปญที่พยายามสร้างเพื่อฟื้นภาพลักษณ์องค์กร ซึ่งเหตุการณ์ลักษณะคล้ายกันนี้เคยเกิดขึ้นกับแบรดน์ขนาดใหญ่หลายแบรนด์ทั่วโลกมากแล้ว

หนึ่งในตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุดคือกรณีของ Volkswagen ในช่วงที่มีเรื่องอื้อฉาว Dieselgate ในปี 2015 เมื่อบริษัทถูกจับได้ว่าติดตั้งซอฟต์แวร์ในรถดีเซลเพื่อโกงการทดสอบการปล่อยมลพิษ ทำให้รถผ่านการตรวจสอบตามกฎระเบียบได้ในขณะที่ปล่อยมลพิษที่เป็นอันตรายเกินขีดจำกัดทางกฎหมาย เมื่อกลายเป็นประเด็นได้มีบรรดาพนักงานและกลุ่มผู้ภักดีต่อแบรนด์Volkswagen บางคนก็ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อปกป้องบริษัท ภายใต้แฮชแท็กอย่าง #VW และ #DieselgateIsNotWhatYouThink โพสต์เหล่านี้พยายามลดความรุนแรงของปัญหาโดยเน้นที่ประวัติการสร้างสรรค์นวัตกรรมและความพยายามด้านสิ่งแวดล้อมของบริษัทแทน อย่างไรก็ตาม นักวิจารณ์จำนวนไม่น้อยโต้แย้งว่าโพสต์เหล่านี้ดูเหมือนเป็นความพยายามประชาสัมพันธ์เพื่อเบี่ยงเบนความสนใจจากเรื่องอื้อฉาวมากกว่าการสนับสนุนพนักงานอย่างแท้จริง

ในทำนองเดียวกัน ในเหตุการณ์ของ United Airlines เมื่อปี 2017 ที่ผู้โดยสารรายหนึ่งถูกฉุดลากด้วยความรุนแรง ออกจากเที่ยวบินที่ระบบผิดพลาดจองตั๋วเกิน ส่งผลให้เกิดกระแสสังคมวิพากวิจารณ์สายการบินอย่างรุนแรง การจัดการสถานการณ์ที่ผิดพลาดของสายการบินทำให้เกิดการประณามอย่างกว้างขวาง โดยหลายคนตั้งคำถามถึงแนวทางการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม หลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว พนักงานของ United บางคนได้โพสต์ข้อความเพื่อปกป้องสายการบินโดยใช้แฮชแท็กเช่น #UnitedWeStand ข้อความเหล่านี้ซึ่งมักจะเน้นย้ำถึงความมุ่งมั่นของบริษัทต่อความปลอดภัยและการบริการลูกค้า ดูเหมือนจะขัดกับการรับรู้เชิงลบของสาธารณชน แม้ว่าพนักงานบางคนอาจโพสต์ข้อความด้วยความภักดีหรือความเชื่อส่วนตัวในค่านิยมของสายการบิน แต่บางคนก็สงสัยว่าโพสต์เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการตอบสนองประชาสัมพันธ์ที่จัดเตรียมขึ้นอย่างกว้างๆ

อีกหนึ่งกรณีที่เป็นที่รู้จักกันดีเกิดขึ้นกับ Nike ในปี 2018 เมื่อบริษัทเปิดตัวแคมเปญโฆษณาที่มีโคลิน แคเปอร์นิค อดีตผู้เล่น NFL เป็นพรีเซ็นเตอร์ แคเปอร์นิคกลายเป็นบุคคลที่ก่อให้เกิดความข้อถกเถียงในโซเชียลอเมริกัน จากกรณีที่เขาคุกเข่าระหว่างเพลงชาติเพื่อประท้วงความอยุติธรรมทางเชื้อชาติและสีผิว การตัดสินใจของ Nike ที่จะให้เขามีส่วนร่วมในแคมเปญทำให้เกิดทั้งการสนับสนุนและการต่อต้าน ในขณะที่ลูกค้าบางส่วนขู่ว่าจะคว่ำบาตรแบรนด์ พนักงานของ Nike จำนวนมากก็ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อปกป้องจุดยืนของบริษัท โดยโพสต์ภายใต้แฮชแท็กเช่น #Nike และ #JustDoIt ความแตกต่างในกรณีนี้คือพนักงานของ Nike ดูเหมือนจะแสดงการสนับสนุนแบรนด์ที่พวกเขาเชื่อมั่นอย่างแท้จริงมากกว่า # ที่เกิดขึ้นจากแคมเปญประชาสัมพันธ์

นอกจากนี้ยังมีกรณีของ Amazon เผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์ในปี 2018 เกี่ยวกับสภาพการทำงานในคลังสินค้า โดยพนักงานอธิบายถึงชั่วโมงการทำงานที่ยาวนานที่มาพร้อมค่าตอบแทนไม่สมเหตุสมผลท่ามกลางเสียงวิพากษ์วิจารณ์ดังกล่าว พนักงานของ Amazon บางส่วนได้ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อตอบโต้รายงานเชิงลบ โดยใช้แฮชแท็กเช่น #AmazonWorks โพสต์เหล่านี้เน้นย้ำถึงค่าจ้าง สวัสดิการ และด้านบวกอื่นๆ ของบริษัทในการทำงานที่ Amazon แม้ว่าโพสต์เหล่านี้อาจจริงใจ แต่โซเชียลส่วนใหญ่กลับมีข้อสงสัยเช่นกันว่าทีมประชาสัมพันธ์ของ Amazon สนับสนุนให้ส่งข้อความดังกล่าวเพื่อฟื้นฟูภาพลักษณ์ของบริษัท

ทั้งนี้ ไม่ว่าโพสต์ติด # เหล่านั้นจะถูกทำขึ้นด้วยความจริงใจขอพนักงานในการสนับสนุนองค์กร หรือเป็นแคมเปญเพื่อการฟื้นภาพลักษณ์ก็ตาม แต่สิ่งสำคัญคือการดำเนินงานตอบสนองต่อข้อสงสัยของสาธารณะอย่างโปร่งใสและเจตนาที่จริงใจมากกว่า