การ์ทเนอร์ (Gartner, Inc.) บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาชั้นนำระดับโลก ออกโรงเตือนองค์กรธุรกิจที่เร่งลดคนเพื่อหันไปพึ่งพาปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดยคาดการณ์ว่า ภายในปี 2027 บริษัทถึง 50% ที่เคยปรับลดพนักงานโดยอ้างเหตุผลเรื่อง AI จะต้องกลับมาจ้างงานบุคลากรใหม่ในหน้าที่คล้ายคลึงกัน แต่อาจมาในชื่อตำแหน่งที่ต่างออกไป

รายงานล่าสุดจาก Gartner ระบุว่า ผู้นำด้านการบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service & Support) ควรให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะยาว มากกว่าการมองแค่การลดต้นทุนในระยะสั้น เพราะ AI ยังไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของการทดแทนมนุษย์

แคธี รอสส์ (Kathy Ross) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ ในสายงานบริการและสนับสนุนลูกค้าของ Gartner กล่าวว่า "แม้ข่าวการเลิกจ้างพนักงานด้วยเหตุผลเรื่อง AI จะเป็นที่สนใจของสังคม แต่ความจริงนั้นซับซ้อนกว่ามาก การลดจำนวนพนักงานส่วนใหญ่ในช่วงที่ผ่านมาได้รับอิทธิพลจากสภาพเศรษฐกิจในภาพรวม มากกว่าจะเป็นเพราะระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว"

เธอยังชี้ให้เห็นว่า เมื่อองค์กรเริ่มเผชิญกับ "ขีดจำกัดของ AI" ประกอบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ องค์กรเหล่านี้จำเป็นต้องกลับมาลงทุนใน "ทรัพยากรมนุษย์" อีกครั้ง เพื่อรักษาคุณภาพการบริการและการเติบโตของธุรกิจไว้

สอดคล้องกับความเห็นของ เอมิลี โปโตสกี้ (Emily Potosky) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยของ Gartner ที่ย้ำว่า "AI ในปัจจุบันยังไม่มีวุฒิภาวะเพียงพอที่จะเข้ามาแทนที่ความเชี่ยวชาญ ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และวิจารณญาณที่มนุษย์มีได้อย่างสมบูรณ์ การพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวในเวลานี้ถือเป็นเรื่องที่เร็วเกินไป และอาจนำไปสู่ผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจตามมา"

นอกจากนี้ ผลสำรวจของ Gartner เมื่อเดือน ตุลาคม 2025 ซึ่งสอบถามผู้นำด้านการบริการลูกค้าจำนวน 321 คน ยังเผยให้เห็นข้อมูลที่ขัดแย้งกับความเชื่อทั่วไป โดยพบว่า มีเพียง 20% ของผู้นำองค์กรเท่านั้นที่ลดจำนวนพนักงานลงเพราะ AI จริงๆ ในขณะที่ส่วนใหญ่ระบุว่าจำนวนพนักงานยังคงที่ แม้ว่าพวกเขาจะต้องรองรับฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นก็ตาม

บทสรุปจากรายงานนี้สะท้อนให้เห็นว่า แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าเพียงใด แต่ "คน" ยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี และการรีบตัดคนออกเพื่อหวังพึ่ง AI อาจเป็นการแก้ปัญหาที่สร้างปัญหาใหม่ในอนาคตอันใกล้

ที่มา : https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-03-gartner-predicts-half-of-companies-that-cut-customer-service-staff-due-to-ai-will-rehire-by-2027