เมื่อไม่นานมานี้ Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ผู้นำด้าน AI CRM อันดับ 1 และ Workday (เวิร์กเดย์) ผู้ให้บริการเทคโนโลยีบริหารทรัพยากรบุคคลและการเงินสำหรับองค์กร เปิดตัว AI Employee Service Agent ใหม่ ซึ่งเป็น AI ที่ทำหน้าที่เสมือนตัวแทนในการให้บริการแก่พนักงานภายในองค์กร ทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติ ให้บริการเฉพาะบุคคล และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความคล่องตัวในการทำงานของพนักงาน

การรวมเทคโนโลยี Agentforce Platform และ Einstein AI ของ Salesforce เข้ากับแพลตฟอร์ม Workday และ Workday AI จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างและบริหารจัดการบริการผู้ช่วยส่วนตัวนี้ได้หลากหลายรูปแบบ บริการนี้จะทำงานร่วมกับพนักงานและเสริมประสิทธิภาพซึ่งกันและกัน เพื่อสนับสนุนความสำเร็จของพนักงานและลูกค้าในทุกธุรกิจ โดยใช้ข้อมูลจากระบบ CRM ของ Salesforce และข้อมูลการเงินและทรัพยากรบุคคลของ Workday มาสร้างฐานข้อมูลร่วมที่น่าเชื่อถือ เพื่อสื่อสารกับพนักงานด้วยภาษาธรรมชาติได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าใจง่าย ทำให้กระบวนการต่าง ๆ เช่น การปฐมนิเทศ การเปลี่ยนแปลงสวัสดิการด้านสุขภาพ การพัฒนาอาชีพ และอื่น ๆ ราบรื่นและง่ายดายยิ่งขึ้น 

ในกรณีที่มีปัญหาซับซ้อน ระบบจะส่งต่อปัญหานั้นไปยังพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดยจะมีการส่งต่อข้อมูลประวัติและบริบทของปัญหาไปด้วย เพื่อให้พนักงานสามารถดำเนินการแก้ไขได้อย่างต่อเนื่อง การทำงานร่วมกันระหว่างระบบ AI และพนักงานในลักษณะนี้ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการ เนื่องจากมีการบูรณาการและใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างเหมาะสม

มาร์ค เบนิออฟฟ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Salesforce กล่าวว่า “เรารู้ดีว่า AI นั้นเปิดโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับองค์กรธุรกิจ เพราะจะช่วยเสริมสร้างศักยภาพให้แก่พนักงาน และนำประสบการณ์ที่น่าประทับใจมามอบให้แก่ลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่เราตื่นเต้นกับแพลตฟอร์ม Agentforce ใหม่ล่าสุด ซึ่งจะทำให้มนุษย์และ AI สามารถร่วมมือกันขับเคลื่อนความสำเร็จให้แก่ลูกค้าของเราได้ และที่สำคัญเราได้ร่วมมือกับ Workday ในการพัฒนาบริการนี้ร่วมกัน ด้วยพลังของ Generative AI และ Autonomous AI หรือ AI ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเอง เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถได้รับคำตอบ เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ  แก้ไขปัญหา และดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”

คาร์ล เอสเชนบาค ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Workday กล่าวว่า “องค์ประกอบสำคัญของธุรกิจใด ๆ ก็ตาม คือ พนักงาน ลูกค้า และการเงิน ทั้งสามสิ่งนี้เป็นรากฐานที่ทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ การนำ Generative AI ที่ทรงพลังมาผนวกกับแพลตฟอร์มและข้อมูลของ Salesforce และ Workday จะเสริมพลังให้ลูกค้าสามารถสร้างประสบการณ์พนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้ ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ และก่อให้เกิดมูลค่าธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน” 

ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ครั้งสำคัญนี้จะรวมแพลตฟอร์มคลาวด์ชั้นนำสองแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุดในวงการธุรกิจเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างนวัตกรรมการทำงานและประสบการณ์ใหม่ให้แก่พนักงาน โดยใช้ประสิทธิภาพของเทคโนโลยี Generative AI การร่วมมือครั้งนี้จะนำมาซึ่งประโยชน์ ดังนี้

•AI Employee Service Agent ที่ทำงานบนแพลตฟอร์ม Einstein 1 และ Workday AI: Salesforce และ Workday จะบูรณาการแพลตฟอร์ม Einstein ที่ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยส่วนตัวกับ Workday AI เพื่อนำพลังของโซลูชัน Generative AI ทั้งสองมารวมกัน เพื่อสร้างประสบการณ์พนักงานแบบไร้รอยต่อที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านแพลตฟอร์มของทั้งสองบริษัท AI Employee Service Agent นี้ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ในการสื่อสารด้วยภาษาธรรมชาติกับพนักงาน และประมวลผลจากฐานข้อมูลที่แบ่งปันร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คำตอบที่เกี่ยวข้องและมีลักษณะการสนทนาตามคำถามของพนักงาน บริการผู้ช่วยส่วนตัวนี้จะแนะนำและดำเนินการแทนพนักงานผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ โดยมุ่งเน้นประสบการณ์ของพนักงานเป็นศูนย์กลาง เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน 

•ฐานข้อมูลที่สามารถเข้าถึงและใช้งานร่วมกันได้จะถูกสร้างขึ้นบน Salesforce Data Cloud และ Workday: Salesforce และ Workday จะมีฐานข้อมูลร่วมกัน โดย Workday จะใช้ประโยชน์จาก Salesforce Zero Copy Partner Network ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและดำเนินการกับข้อมูลด้านการเงิน ทรัพยากรบุคคล และ CRM ผ่านแพลตฟอร์มของทั้งสองบริษัทได้อย่างสะดวก โดยไม่จำเป็นต้องทำสำเนาข้อมูลหรือสร้างการเชื่อมต่อด้วยตนเอง การแบ่งปันข้อมูลนี้จะดำเนินการอย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น 

•การผสานรวมอย่างราบรื่นระหว่างแพลตฟอร์ม Workday และ Slack: Workday จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกับ Slack โดยมีอินเทอร์เฟซการสนทนาที่ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงและทำงานร่วมกันกับข้อมูลด้านการเงินและทรัพยากรบุคคลของ Workday ได้อย่างสะดวกมากขึ้น เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับงาน เงินเดือน ใบสมัครงาน รายละเอียดพนักงาน และสมุดบันทึกประจำวัน โดยสามารถดำเนินการได้โดยตรงผ่าน Slack ซึ่ง Slack จะบันทึกการสนทนาเกี่ยวกับข้อมูลเหล่านี้ไว้ ทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหา สรุป และดำเนินการกับข้อมูลใน Workday ได้ตลอดเวลา 

>>ประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับ

การสนับสนุนอย่างรวดเร็วทันทีจาก AI Employee Service Agent ด้วยการสนทนาภาษาธรรมชาติ ไม่ว่าพนักงานจะทำงานบน Salesforce, Slack หรือ Workday บริการผู้ช่วยส่วนตัวนี้จะให้ความช่วยเหลือตามบริบทโดยเข้าใจคำขอของพนักงาน ค้นหาความรู้และข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากแหล่งข้อมูลรวมของ Workday และ Salesforce จากนั้นจะดำเนินการแก้ไขปัญหาข้ามแพลตฟอร์มโดยอัตโนมัติ 

•การเริ่มงานอย่างราบรื่น: AI Employee Service Agent จะช่วยประสานงานเอกสารต่าง ๆ จัดสรรทรัพยากร และจัดการฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานใหม่สามารถเริ่มปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

•บริการด้านทรัพยากรบุคคลที่พนักงานสามารถดำเนินการได้เอง: ตอบคำถามเกี่ยวกับวันลา สวัสดิการ และนโยบายต่าง ๆ รวมถึงเปิดให้พนักงานสามารถดำเนินการด้วยตนเอง เช่น การปรับแผนประกันสุขภาพ

•การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง: จัดทำแผนการเรียนรู้เฉพาะบุคคล ตามบทบาท ทักษะ และความสนใจของพนักงานแต่ละคน ซึ่งสามารถติดตามผ่านระบบ Workday

ซาล คอมพาเนียห์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลและสารสนเทศของ Cushman & Wakefield กล่าวว่า “ในฐานะบริษัทบริการอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์ชั้นนำระดับโลก เราให้ความสำคัญอย่างมากกับการสนับสนุนและกระตุ้นให้พนักงานของเรามีความผูกพันกับองค์กร ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการให้บริการลูกค้า การที่เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานข้ามสองแพลตฟอร์มที่เราใช้งานมากที่สุด คือ Workday และ Salesforce และนำเสนอประสบการณ์พนักงานที่ได้รับการปรับแต่งด้วย AI จะเป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานอย่างสิ้นเชิงสำหรับเรา”

>>ประโยชน์ต่อนายจ้าง

การผสานรวมข้อมูลด้านทรัพยากรบุคคล การเงิน และการดำเนินงานเข้ากับโมเดล AI ขั้นสูงของ Salesforce และ Workday จะช่วยยกระดับศักยภาพของบุคลากรให้สูงกว่าขีดความสามารถของพนักงานแต่ละคน นอกจากนี้ยังเสริมสร้างความรู้ความสามารถ เพิ่มประสิทธิภาพ และความยืดหยุ่นในการทำงานของทีมงานทั้งองค์กร ดังนี้

•การวางแผนกำลังคนอย่างแม่นยำ: ใช้ข้อมูลจาก Workday เกี่ยวกับจำนวนพนักงานและทักษะของพวกเขา ประกอบกับข้อมูลความต้องการของลูกค้าจาก Salesforce เพื่อวางแผนกำลังคนให้ตรงกับความต้องการได้อย่างแม่นยำ

•การวางแผนทางการเงินอย่างต่อเนื่อง: นำข้อมูลที่ผสานรวมกันระหว่างข้อมูลพนักงานและข้อมูลลูกค้ามาใช้ในการคาดการณ์ล่วงหน้า การจำลองสถานการณ์ต่าง ๆ และการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง

•การสนับสนุนการขายอย่างชาญฉลาด: ให้คำแนะนำแก่ทีมงานขายในการดำเนินการซื้อขายที่ซับซ้อน โดยวิเคราะห์ข้อมูลกิจกรรมการขายในอดีต และแนะนำการฝึกอบรมเฉพาะด้านที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา

อาร์ ‘เรย์’ หวัง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Constellation Research, Inc. กล่าวว่า “การบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจและข้อมูลเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้บริหารระดับสูงให้ความสนใจในยุคของเทคโนโลยี AI ปัจจุบัน บริษัทต่าง ๆ ประสบความยากลำบากในการหาผู้ให้บริการหรือพันธมิตรที่สามารถให้ความโปร่งใสและการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า พนักงาน และข้อมูลทางการเงินได้อย่างครบถ้วน อย่างไรก็ตาม พื้นฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกันระหว่าง Workday และ Salesforce จะช่วยให้พันธมิตรเหล่านี้สามารถนำเสนอความสามารถของ AI ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การทำงานของพนักงานให้มีความเป็นส่วนตัว มีประสิทธิภาพ และมีคุณภาพมากขึ้น ส่งผลให้ประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจโดยรวมเพิ่มขึ้นด้วย”